小山芳立

良い方針だと思います。ほかの企業も見習うべきです。

よく〈正しいクレーマー対応法〉なんていう話をネットや他の媒体で見かけますが、クレーマーやカスハラへの正しい対応法なんて〈対応しない〉ということのほかにはありませんからね。そのことを上が決めて下に通達すればすべて解決なのですが、上が決めずに下の裁量に押し付けてしまっている場合が多いというのが日本企業の悪いところです。そうなると下としては責任問題が絡んでくるため、クレーマーの電話をガチャ切りするとか普通に考えて真っ当なことすらできなくなり、時間を浪費し神経をすり減らし最悪の場合は心を病んでしまったりします。

このたびJR東日本は模範的な方針を発表してくれました。その背景には、現場がよほどその手のものに悩まされているという実情があるのでしょうね。